Pētījums: klientu apkalpošanas kvalitāte telekomunikāciju nozarē Latvijā krītas, bet joprojām ir augstā līmenī

Servisa uzlabošanas uzņēmuma “Dive Group” veiktais telekomunikāciju sektora pētījums par klientu apkalpošanas līmeni Latvijā, Lietuvā un Igaunijā rāda, ka otro gadu pēc kārtas klienta servisa līdera pozīcijas Latvijā ieņem mobilo sakaru operators “Tele2”, kas uzrādījis vislabākos rādītājus arī visā Baltijā. 

Latvijā ar augstāko rezultātu (95,4%) līdera pozīcijā otro gadu pēc kārtas ir “Tele2”, otrajā vietā ierindojas “Latvijas Mobilais Telefons” (82,9%), trešajā vietā – “Bite” (79,8%), ceturtajā vietā “Tet” (69,7%). Ja salīdzinām ar aizvadīto gadu, tad “Tele2” ir vienīgais no telekomunikāciju uzņēmumiem, kurš šajā rādītājā piedzīvojis izaugsmi, jo pārējie uzņēmumi saņēmuši zemāku vērtējumu. 

Savukārt Igaunijā un Lietuvā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz grupas “Telia” uzņēmumi (attiecīgi 78,3% un 95,2%).

Kopumā “Dive Group” pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar vidēji labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (88,1%). Šī gada rezultātos gan ir manāms kritums, salīdzinot ar aizvadīto gadu, īpaši Latvijā – no 89,2% pērn uz 82% šogad, kas gan arī ir augsts klientu apkalpošanas rādītājs. Zemākais nozares rezultāts ir Igaunijā (75,3%). 

“Pētījums tika veikts jūlijā, tomēr redzam, ka Covid-19 varētu būt viens no iesmesliem, kādēļ ir novērojams kritums rezultātos pie papildu pārdošanas un vajadzību noskaidrošanas. Tas skaidrojums ar to, ka darbinieki kādu laiku darbu ir veikuši attālināti un ir nepieciešams laiks, lai atkal adaptētos pie regulāras klātienes komunikācijas un atgūtu apkalpošanas, pārdošanas prasmes. Tomēr viens no galvenajiem iemesliem nozares augstajiem rezultātiem ir nepārtraukts darbs pie klientu apkalpošanas servisa vērtēšanas un uzlabošanas, ko nespēj ietekmēt ārēji apstākļi,” komentē “DIVE” vadītāja Latvijā Ilze Eglīte.

Klientu servisa kvalitātes mērījumos izmantoja slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.